Layanan ala “POKEMON”

Salam Senyum,

Sri Sumahardani

“ Sudah level berapa sekarang??? Di daerah mana  ya ada banyak pokemon nya?? Begadang sampai jam berapa kemarin buru pokemon?….”  Itulah pertanyaan-pertanyaan yang sering saya dengar satu bulan terakhir ini… Haaaa… ayoooo… pembaca setia ada yang senyum senyum tentunya… ( termasuk golongan pemburu pokemon juga tentunya ya.. hehehehe). Terlepas dari positif dan negatifnya permainan itu,  saya akan membuat suatu perumpamaan dalam dunia service/ layanan tentang keseruan layanan ala pokemon.

Saya masih ingat  ketika memberikan motivasi & training di beberapa perusahaan, dan salah satunya  di industri kerajinan perak dan emas yang diklaim  terbesar di  Asia Tenggara. Di mana karyawannya mencapai  lebih dari 400 orang. Manajemen perusahaan itu menginginkan yang dijual dan dikenal bukan hanya sebuah produk, tetapi dengan persaingan produk yang begitu ketat saat ini, harus ada sisi yang lebih ditonjolkan lagi, yaitu Layanan.

Dalam beberapa buku terbaru tetang layanan  yang saya baca, dan dari pengalaman lebih dari 27 (dua puluh tujuh ) tahun mengabdi di perbankan, hubungan antara pelayan dan  pelanggan itu bisa kita urutkan seperti tangga. (Agni S Mayang Sari : Hearty Service )  Mari kita uraikan dengan contoh satu persatu.

“Bu Wayan, kalau boleh saya tahu,.. kenapa Ibu memilih menjadi pelanggan di perusahaan  ini”.. Itu pertanyaan saya kepada salah satu pelanggan yang saya temui untuk saya jadikan sample ( contoh secara acak ). Jawab Ibu Wayan… “Ya.. saya lihat dan dengar promosinya gencar. Jadi saya ingin tahu, seperti apa barangnya dan layanannya. Yaaa.. sekedar ikut-ikut teman saja.”… Naaahh kalau kita sudah mendengar seperti itu jawaban dari seorang pelanggan, kita taruh dia sebagai pelanggan dengan tangga yang paling bawah, yaitu ” to know”.  Atau kita artikan  dengan pelanggan yang hanya sekadar tahu tentang wujud atau sosok kita, tentang produk yang kita layani. Dan, itu hanya sekadar  ikut-ikutan saja.

Pernah suatu saat staf saya di kantor (bank) minta izin karena diundang oleh pelanggannya (nasabah) untuk menghadiri pesta pernikahan dari anaknya. Dan di sana staf saya dikenalkan dengan tamu yang datang saat itu dan tentu juga dengan keluarga lain yang kebetulan bertemu di pesta. Kalau kita masukkan dalam tangga hubungan dengan pelanggan, saya bisa katakan pelanggan itu sudah ada pada tangga yang lebih tinggi dari cerita sebelumnya di atas. Dan saya namakan sekarang tangga ini adalah “To live”. Dimana dapat kita artikan adalah pelanggan yang mulai senang dengan keberadaan kita sebagai pelayan dan sudah menceritakan tentang kita ke lingkungannya. Juga sama sekali tidak terganggu dengan  telepon atau kehadiran kita. Ini tangga hubungan yang kedua.

“Waaahh lipstiknya baru ya… ? “ pertanyaan saya ketika pagi-pagi melihat staf saya memakai lipstik  dengan warna yang lain dari biasanya..(Saya termasuk orang yang sangat perhatian dengan penampilan para staf di kantor )..  Kemudian dijawab oleh staf saya.. “Ya baru Bu.. diberi oleh-oleh dari Bu Ade,  sepulang beliaunya jalan-jalan ke Eropa”…  hmmmmm… Kalau contoh cerita seperti ini saya kembali menghubungkan dengan tangga hubungan antara pelanggan dan pelayan. Dan saya artikan dengan “To Love”.  Dimana kita sebagai pelayan sudah mendapat tempat dihati pelanggan.Bahkan dia sudah memberikan referensi ke keluarga, kerabat dan lingkungannya tentang keberadaan kita. Pelanggan seperti ini sangat memudahkan kita dalam mencari pelanggan baru tanpa harus bersusah payah kemana-mana. Ini mulai membuktikan bahwa pelayan bisa menjadikan ujung tombak dari sebuah marketing/penjualan.

Cerita lain ketika sebuah perusahaan membuat survei tentang layanan yang diberikan kepada pelanggannya. Seorang pelayan yang memang keliatan paling peduli, paling ramah dan paling sigap penuh antusias mendapat nilai paling tinggi. Dan luar biasanya lagi dia ternyata memberikan “memoriable “ yang sangat melekat kepada para pelanggan. Bahkan para pelanggan tersebut seperti dalam istilahnya “bedol desa” terhadap pelayan itu. Artinya ketika pelayan itu pindah ke tempat lain, maka secara langsung para pelanggan akan mengikutinya. Dan juga para pelanggan tersebut sudah membela “berdarah-darah” jika ada orang lain yang berusaha menjatuhkan atau membuat kesan yang negatif terhadap sosok orang tersebut. Ini saya artikan dalan hubungan dengan pelanggan adalah “TO BE  LEGACY”. Sebuah tangga hubungan yang paling tinggi . Di mana si pelayan sudah menjadi idola pelanggan, dicari kemana-mana seperti judul tulisan saya  menjadi pelayan ala “POKEMON”..

Naaaahhh.. terjawab sudah ya sekarang.. Layanan seperti apa Pokemon itu? Jadikanlah kita sebagai pelayan sampai menciptakan memoriable… memberikan kesan yang indah… sehingga kemana pun kita akan dicari oleh pelanggan kita. Bahkan sangat ekstrim jika kita umpamakan dengan Game Pokemon, yaitu sampai di jalan, begadang, nabrak-nabrak,  bahkan lupa dalam keadaan yang bahaya, tetap saja berburu Pokemon.. heheheheh… tentunya tidak se ekstrim itu ya…!!!!  (ambil dari segi positifnya). Layanan ala Pokemon dalam tangga hubungan pelayan dengan nasabah adalah tangga yang paling tinggi dari empat (4 ) tangga hubungan yaitu, to know (sekedar ingin tahu), to live (sudah merasa nyaman), to love (sudah memberi referensi) dan yang tertinggi to be legacy (yang dicari/menciptakan memoriable).

Para pembaca Dhani’s Art In service,… Ingat … dalam bekerja seperti dalam sebuah buku dengan judul “Kubik Leadership” yang saya baca, Hasil Usaha Manusia terbagi menjadi dua. Yaitu hasil usaha yang tampak dan hasil usaha yang tidak tampak, (kita sebut dengan POTENSI). Saat kita bekerja hasil yang tampak adalah gaji, bonus, insentif, uang lembur dan sebagainya. Yang dapat kita nikmati setiap minggu/bulan. Sedangkan hasil usaha yang tidak tampak yang merupakan suatu potensi adalah… HUBUNGAN yang baik, Kepercayaan, Loyalitas para pelanggan kita terhadap sosok kita yang tentunya berdampak kepada perusahaan kita bekerja. Dan itu jauh lebih berarti karena akan membawa kita ke masa depan yang lebih baik dari value yang kita ciptakan kepada pelanggan.

Jadi… ayo.. Mari  kita ciptakan layanan yang selalu dicari orang seperti layaknya orang berburu Pokemon. Dan… hasilnya akan kembali pada kita yang berdampak tentunya kepada perusahaan dimana kita bekerja. Ingin lebih lengkap lagi uraian dan penjelasannya?  Silahkan kontak manajemen kami dan kami siap untuk membantu.

Salam 3SP, Salam Senyum Sang Penyihir
Sri Sumahardani
srisumahardani3sp@gmail.com

Layanan ala “POKEMON”